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【經典例題】

村民到街道辦反映某條路需要建路燈，你將情況反映到市政部門。市政部門表示將在一個月后建好，但是幾個月過去了都沒建，村民到街道辦指責街道辦不作為，你該怎么解釋？

【思維點撥】             

【思路小結】

采用確定任務、逐條解決、反思總結三步走的思維框架，來回答應急應變題目。

【真題演練】

政務大廳辦事等的時間比較長，有幾個人在大廳里面抽煙解悶，引起其他人的不滿而且爭吵越來越激烈，甚至大打出手。作為工作人員，導讓你去協調解決這個事情，你怎么辦？

【參考解析】

辦事大廳是為人民服務的場所，是直接反應政府辦事能力的平臺，是政府和百姓關系的紐帶。在此出現了群眾爭吵和打架的情況，作為工工作人員應盡快進行協調平息，維持現場秩序，保證辦事大廳服務工作的正常開展，避免更激烈的沖突。

首先，我會第一時間帶好工作證件，趕到政務大廳。向爭吵雙方群眾出示工作正件，告知吸煙群眾政務大廳內禁止吸煙，并請其迅速熄滅香煙，將爭吵者帶領到我們單位的接待室，讓當事人平復心情，并對由此造成困擾的群眾道歉。之后迅速和大廳其他工作人員進行溝通，開設多個窗口，進行同時辦公。請大堂經理在等候排隊的群眾中進行及時的答疑。之后將手頭上的工作和同事進行交接，留下足夠的人員為其他群眾進行服務，保證政務辦事大廳的正常運轉。

其次，與爭吵雙方交談，對沖突事件進行了解，就較長的等待時間向雙方道歉，安撫雙方情緒，同時委婉地指出在公共場合吸煙和動手打人都是不對的。統計在沖突過程中，政務辦事大廳是否有物品損壞，造成何種損失，同時根據規章制度，對矛盾雙方進行合理的處罰；問清他們所要辦理的事項，如果他們想要辦理的事項在我的職責范圍之內，就自予以辦理；如果不在職責范圍之內，就交由相應的工作窗口根據所辦業務的輕重緩急辦理。

通過此事也暴露了我們在工作當中的一些問題。

第一，建議領導開設潮汐窗口，并對窗口工作人員展開業務培訓，以提高政務辦事大廳的辦事效率。簡化工作流程和不必要的手續，從根本上減少群眾辦事的等待時間。

第二，推行電子政務，對于一些不需要當面審核相關材料的事項，可通過官微官博呼吁群眾通過電子政務系統辦理，減少政務大廳的工作量，提高辦事效率。同時也可以在政務大廳進行宣傳，讓前來辦理業務的群眾學會網絡辦理的方法，這樣，下次業務就可以直接在網絡上進行操作。

第三，在政務大廳內的等待區提供茶水、報刊、雜志，供等待的群眾取用，在取號牌上印上無線密碼，并播放舒緩明快的背景音樂，使群眾有一個輕松愜意的心情。

第四，在政務大廳顯眼的位置粘貼禁煙標識，考慮到確實有需要的群眾，可以開辟吸煙區，做好吸煙區的位置引導。事后對在崗的保安及大廳工作人員展開調查，對其任由矛盾升級無

所作為的行為進行嚴厲批評，并在整個單位對本次事件的處理結果進行通報，讓大家提高認識，吸取經驗和教訓。

【題目點睛】

本題側重考察考生解決問題的能力。考生在審題的過程中要對事件的輕重緩急和已經給出的限定條件進行明確。在解決問題過程要做到對策可行性強，并進行逐一解決。

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